텔레마케팅관리사 (2012-08-26 기출문제)
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1과목: 판매관리

1. 발달된 정보기술을 이용하여 다양한 고객 정보를 효과적으로 획득하고 분석하며 신규 고객의 확보보다 이탈 방지, 즉 고객유지에 비중을 두는 마케팅은?

  1. 게릴라 마케팅
  2. 데이터베이스 마케팅
  3. 인다이렉트 마케팅
  4. 네트워크 마케팅
(정답률: 91%)
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    2. 데이터마이닝에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

    1. 데이터마이닝은 데이터웨어하우스를 구축한 후, 정보 분석과정을 거쳐 경영전략을 지원하는 정보를 추출하는 것이다.
    2. 데이터마이닝은 일종의 데이터분석기법이다.
    3. 대용량의 고객데이터 분석이 복잡하여 고객데이터의 활용도를 저하시켰다.
    4. 데이터마이닝은 데이터 변수 간의 통계적인 상관관계 분석이나 시계열분석 등이 이루어지는 다양한 통계 처리과정을 말한다.
    (정답률: 86%)
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      3. 의사결정지원 시스템의 분석 모델에 포함되지 않는 것은?

      1. 가정 분석(What-if Analysis)
      2. 민감도 분석(Sensitivity Analysis)
      3. 목표탐색 분석(Goal-seeking Analysis)
      4. 자취 분석(Trace Analysis)
      (정답률: 74%)
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        4. 고객의 개인속성 DB에 속하지 않는 것은?

        1. 연 령
        2. 주거형태
        3. 구매의도
        4. 전화번호
        (정답률: 56%)
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          5. 대부분의 회사들이 대중 마케팅(Mass Marketing)을 지양하고 시장여건의 변화에 따라 도입된 마케팅 전략은?

          1. 시장세분화
          2. 표적시장 선정
          3. 거시적 마케팅
          4. 미시적 마케팅
          (정답률: 37%)
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            6. 효율적인 인바운드 고객응대를 위해서 실시할 수 있는 방법이 아닌 것은?

            1. 콜센터(Call Center)의 설치운영
            2. 채권이수 해결사 고용
            3. 고객응대창구의 일반화
            4. 24시간 전화접수 체제 구축
            (정답률: 84%)
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              7. 마케팅정보 시스템의 종류와 가장 관련이 없는 것은?

              1. 내부정보 시스템
              2. 차별화 시스템
              3. 고객정보 시스템
              4. 마케팅 인텔리전스 시스템
              (정답률: 59%)
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                8. 마케팅관리자가 적용 가능한 마케팅기회를 평가하는 방법으로 가장 적합한 것은?

                1. 단기적이기보다 장기적인 관점에서 모든 마케팅기회를 평가해야만 한다.
                2. 계량적(Quantitative)인 기준의 사용을 자제해야 한다.
                3. 다수의 기회가 존재할 경우 개별적으로 대안들을 평가해야 한다.
                4. 통제가 가능한 내부자원만을 살펴봐야 한다.
                (정답률: 67%)
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                  9. 판매 후 서비스(After Service)는 어느 제품수준에 속하는가?

                  1. 확장제품
                  2. 서비스제품
                  3. 유형제품
                  4. 핵심제품
                  (정답률: 63%)
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                    10. STP 전략의 절차를 바르게 나열한 것은?

                    1. 표적시장 선정 → 시장세분화 → 포지셔닝
                    2. 시장세분화 → 표적시장 선정 → 포지셔닝
                    3. 포지셔닝 → 표적시장 선정 → 시장세분화
                    4. 시장세분화 → 포지셔닝 → 표적시장 선정
                    (정답률: 76%)
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                      11. 아웃바운드 텔레마케팅을 통한 판매 전략에도 마케팅믹스가 요구되는데 마케팅믹스에 해당하지 않는 것은?

                      1. 유 통
                      2. 가 격
                      3. 촉 진
                      4. 사 람
                      (정답률: 84%)
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                        12. 다음은 아웃바운드 텔레마케팅의 일련의 과정을 나타낸 것이다. ( ) 안에 들어 갈 용어로 가장 알맞은 것은?

                        1. 등급화
                        2. 목표시장
                        3. 포지셔닝
                        4. 자 극
                        (정답률: 49%)
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                          13. 데이터베이스 마케팅의 활용범위로 적합하지 않은 것은?

                          1. 신용카드 고객을 관리하는 데 활용한다.
                          2. 우수고객을 차별관리하는 데 활용한다.
                          3. 연체관리 시스템에 활용한다.
                          4. 회계관리 시스템에 활용한다.
                          (정답률: 46%)
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                            14. 인바운드 텔레마케팅이 지향하는 목표와 가장 거리가 먼 것은?

                            1. 공격적이며 수익지향적인 마케팅
                            2. 기존고객과의 지속적 관계 유지
                            3. 빈번한 질문에 대한 예상 답변 준비
                            4. 우수고객에 대한 서비스 차별화
                            (정답률: 75%)
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                              15. 다음 중 재포지셔닝(Repositioning)에 관한 설명으로 틀린 것은?

                              1. 지금까지 유지되어 온 현재의 위치를 버리고 새로운 포지션을 찾아가는 방법이다.
                              2. 경쟁자의 진입으로 시장 내의 차별적 우위 유지가 힘들게 되었을 때 재포지셔닝이 필요하다.
                              3. 기존의 포지션이 진부해져 매력이 상실되었을 경우에 재포지셔닝을 고려한다.
                              4. 소비자의 인식과 기업이 바라는 포지션이 같을 경우 기존의 포지션을 바꿀 필요성이 생길 수 있다.
                              (정답률: 76%)
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                                16. 무점포 소매의 형태에 해당하지 않는 것은?

                                1. 텔레마케팅
                                2. 방문판매
                                3. 홈쇼핑
                                4. 편의점
                                (정답률: 80%)
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                                  17. A전자에서 세계 최대 크기의 LCD TV를 개발했다는 것이 뉴스를 통해 알려진 경우에 적합한 촉진전략은?

                                  1. 광 고
                                  2. 홍 보
                                  3. 판매촉진
                                  4. 인적판매
                                  (정답률: 54%)
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                                    18. 가격결정에서 인플레율을 고려한 것으로 계약판매 및 신용판매에서 특히 고려해야 할 기준은?

                                    1. 가격 탄력성
                                    2. 가격 표시제
                                    3. 가격 체인
                                    4. 가격 에스컬레이션
                                    (정답률: 42%)
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                                      19. 다음 중 80 대 20 법칙과 가장 밀접한 관계를 갖는 시장세분화 변수는?

                                      1. 인구 통계적
                                      2. 탐색 효익
                                      3. 행 동
                                      4. 사용량
                                      (정답률: 40%)
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                                        20. 마케팅정보 시스템에 관한 설명으로 틀린 것은?

                                        1. 마케팅을 보다 효과적으로 수행하기 위하여 관련된 사람, 고객의 정보, 기구 및 절차, 보고서 등을 관리하는 시스템을 말한다.
                                        2. 마케팅 경영자의 마케팅 의사결정에 사용할 수 있도록 한 정보관리 시스템이다.
                                        3. 기업 내부 자료, 외부 자료와 정보를 체계적으로 관리한다.
                                        4. 마케팅정보 시스템은 경영정보 시스템의 상위 시스템이다.
                                        (정답률: 66%)
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                                          21. 고객생애가치(Life Time Value)와 가장 관계가 깊은 것은?

                                          1. Renewal(갱신)
                                          2. CRM(고객관계관리)
                                          3. Up-sale(고가 판매)
                                          4. Cross-sale(교차 판매)
                                          (정답률: 91%)
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                                            22. 가격차별화의 전제조건에 관한 설명으로 틀린 것은?

                                            1. 각 시장을 세분할 수 있어야 한다.
                                            2. 각 세분시장은 수요탄력성이 달라야 한다.
                                            3. 각 세분시장의 소비자군은 같아야 한다.
                                            4. 시장세분화의 비용보다 이익이 더 커야 한다.
                                            (정답률: 70%)
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                                              23. 가맹점 입장에서의 프랜차이징 유통전략의 장점이 아닌 것은?

                                              1. 사업실패 위험을 줄일 수 있다.
                                              2. 광고 및 운영상 전문가의 노하우를 전수받을 수 있다.
                                              3. 성공적으로 구축된 브랜드명과 사업계획 활용이 가능하다.
                                              4. 기업규모의 성장을 위해 외부로부터 자금을 확보할 수 있다.
                                              (정답률: 83%)
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                                                24. 자사 브랜드를 명시적 혹은 묵시적으로 타사 브랜드와 비교하는 비교 광고를 함으로써 자사의 브랜드를 부각시키는 포지셔닝 방법은?

                                                1. 사용자 포지셔닝
                                                2. 가격 포지셔닝
                                                3. 경쟁적 포지셔닝
                                                4. 이미지 포지셔닝
                                                (정답률: 84%)
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                                                  25. 다음은 제품의 수명주기 중 어떤 시기를 의미하는가?

                                                  1. 도입기
                                                  2. 성장기
                                                  3. 성숙기
                                                  4. 쇠퇴기
                                                  (정답률: 55%)
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                                                    2과목: 시장조사

                                                    26. 일반적으로 기업에서 수행되는 시장조사의 목적과 가장 거리가 먼 것은?

                                                    1. 소비자의 특성과 행동을 파악하기 위한 시장조사
                                                    2. 신제품에 관한 소비자의 반응을 파악하기 위한 조사
                                                    3. 시장점유율을 파악하기 위한 조사
                                                    4. 새로운 사업이나 기존사업에 대해 고객에게 새로운 인상을 심어주기 위한 조사
                                                    (정답률: 78%)
                                                      profile_image
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                                                      27. IMF 이전 특정 의류 브랜드 구매액수에 대한 조사와 IMF 이후 특정 의류 브랜드 구매액수에 대한 변화를 분석하고자 한다. 다음 중 어떤 조사 설계 방법이 적절한가?

                                                      1. 실험 조사방법
                                                      2. 종단적 조사방법
                                                      3. 횡단적 조사방법
                                                      4. 시장 조사방법
                                                      (정답률: 55%)
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                                                        28. 다음 중 신디케이트 조사유형과 가장 거리가 먼 것은?

                                                        1. 국가 인구 조사
                                                        2. TV 시청률 조사
                                                        3. 소비자 패널 조사
                                                        4. 미디어 조사
                                                        (정답률: 67%)
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                                                          29. 측정도구의 타당도 평가방법에 대한 설명으로 틀린 것은?

                                                          1. 크론바하 알파값을 산출하여 문항상호 간의 일관성을 측정한다.
                                                          2. 한 측정치를 기준으로 하여 다른 측정치와의 상관관계를 추정한다.
                                                          3. 개념타당도는 측정하고자 하는 개념이 실제로 적절하게 측정되었는가를 의미한다.
                                                          4. 내용타당도는 점수 또는 척도가 일반화하려고 하는 개념을 어느 정도 잘 반영해주는가를 의미한다.
                                                          (정답률: 50%)
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                                                            30. 다음 중 개방형 질문의 장점이 아닌 것은?

                                                            1. 응답 가능한 모든 응답의 범주를 모를 때 적합하다.
                                                            2. 응답자가 어떻게 응답하는가를 탐색적으로 살펴보고자 할 때 적합하다.
                                                            3. 개인의 사생활이나 소득수준과 같이 밝히기를 꺼려하는 민감한 주제에 보다 적합하다.
                                                            4. 몇 개의 범주로 압축시킬 수 없을 정도로 쟁점이 복합적일 때 적합하다.
                                                            (정답률: 77%)
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                                                              31. 우편조사의 응답률에 영향을 미치는 요인과 가장 거리가 먼 것은?

                                                              1. 응답집단의 동질성
                                                              2. 응답자의 지역적 범위
                                                              3. 질문지의 양식 및 우송방법
                                                              4. 연구 주관기관 및 지원 단체의 성격
                                                              (정답률: 60%)
                                                                profile_image
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                                                                32. 다음 설명과 가장 관계가 있는 것은?

                                                                1. 민감성 분석
                                                                2. 단일 정보원
                                                                3. 통계적 추론
                                                                4. 기준 표본추출
                                                                (정답률: 50%)
                                                                  profile_image
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                                                                  33. 측정오차의 발생원인과 가장 거리가 먼 것은?

                                                                  1. 통계분석기법
                                                                  2. 측정시점의 환경요인
                                                                  3. 측정방법 자체의 문제
                                                                  4. 측정시점에 따른 측정대상자의 변화
                                                                  (정답률: 64%)
                                                                    profile_image
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                                                                    34. 다음은 설문지에 작성된 질문내용이다. 이러한 질문이 해당하는 질문유형은?

                                                                    1. 리커트 척도
                                                                    2. 어의차이 척도
                                                                    3. 폐쇄형 질문
                                                                    4. 개방형 질문
                                                                    (정답률: 93%)
                                                                      profile_image
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                                                                      35. 모집단 내의 서로 겹치거나 중복되지 않는 요소들의 집합을 표본단위라 한다. 표본단위를 전화번호부와 같이 기록한 리스트를 무엇이라고 하는가?

                                                                      1. 요 소
                                                                      2. 표본체계
                                                                      3. 체크리스트
                                                                      4. 표 본
                                                                      (정답률: 59%)
                                                                        profile_image
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                                                                        36. 시장조사 자료수집을 위한 설문지의 질문 및 응답에 사용되는 용어 결정시 조사자가 유의할 사항으로 옳지 않은 것은?

                                                                        1. 응답자들이 전문용어를 이해할 것으로 가정해서는 안 된다.
                                                                        2. 한 질문에 두 가지 내용을 질문하지 않는다.
                                                                        3. 정보의 정확성을 위해 대답하기 곤란한 질문을 간접적으로 물어서는 안 된다.
                                                                        4. 유도하는 질문을 하지 않아야 한다.
                                                                        (정답률: 62%)
                                                                          profile_image
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                                                                          37. 측정의 신뢰도와 타당도에 관한 설명으로 틀린 것은?

                                                                          1. 타당도는 측정하고자 하는 개념이나 속성을 정확히 측정하였는가의 정도를 의미한다.
                                                                          2. 신뢰도는 측정치와 실제치가 얼마나 일관성이 있는지를 나타내는 정도이다.
                                                                          3. 타당성이 있는 측정은 항상 신뢰성이 있으며, 신뢰성이 없는 측정은 타당도가 보장되지 않는다.
                                                                          4. 타당도 측정시 외적 타당도만 중심으로 해야 한다.
                                                                          (정답률: 82%)
                                                                            profile_image
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                                                                            1. ①
                                                                            2. ②
                                                                            3. ③
                                                                            4. ④
                                                                            (정답률: 52%)
                                                                              profile_image
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                                                                              39. 독립이나 신규 사업을 생각하고 있을 때 오픈데이터 수집만으로도 분석 가능한 것은?

                                                                              1. 성장분야·업계와 시장규모
                                                                              2. 특정기업의 소속업계 구조
                                                                              3. 특정기업의 경영내용
                                                                              4. 특정상권의 입지조사
                                                                              (정답률: 79%)
                                                                                profile_image
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                                                                                40. 설문지 작성의 원칙과 거리가 먼 것은?

                                                                                1. 직접적, 간접적 질문을 혼용하여 작성한다.
                                                                                2. 조사목적 이외에도 기타 문항을 삽입하여 응답자를 지루하지 않게 배려한다.
                                                                                3. 편견 또는 편의가 발생하지 않도록 작성한다.
                                                                                4. 유도질문을 피하고 객관적인 시각에서 문항을 작성한다.
                                                                                (정답률: 78%)
                                                                                  profile_image
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                                                                                  41. 장난감 회사에서는 얼마나 많은 장난감을 바꾸거나 개선할 필요가 있는지를 알아보기 위해 실제 어린이들이 장난감을 가지고 노는 것을 살펴본다고 한다. 이러한 방법으로 수집된 자료를 무엇이라 하는가?

                                                                                  1. 관찰 자료
                                                                                  2. 설문지 자료
                                                                                  3. 인터뷰 자료
                                                                                  4. 인구통계적 자료
                                                                                  (정답률: 82%)
                                                                                    profile_image
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                                                                                    42. 다음 중 탐색조사의 종류에 해당하지 않는 것은?

                                                                                    1. 종단조사
                                                                                    2. 경험조사
                                                                                    3. 사례조사
                                                                                    4. 문헌조사
                                                                                    (정답률: 63%)
                                                                                      profile_image
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                                                                                      43. 다음 중 기업 내부 자료에 포함되지 않는 2차 자료는?

                                                                                      1. 회계 자료
                                                                                      2. 조직 현황
                                                                                      3. 경제 신문사 자료
                                                                                      4. 영업 자료
                                                                                      (정답률: 83%)
                                                                                        profile_image
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                                                                                        44. 전화 시장조사의 장점으로 가장 옳은 것은?

                                                                                        1. 전화번호 미등재 비중이 높아 비효율성을 초래한다.
                                                                                        2. 모집단이 불완전하기 쉽다.
                                                                                        3. 육안으로 관찰하기 어렵다.
                                                                                        4. 시간과 비용을 절약한다.
                                                                                        (정답률: 87%)
                                                                                          profile_image
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                                                                                          45. 조사대상이 표본으로 추출될 확률이 알려져 있지 않아 인위적인 표본추출을 해야 하는 경우 시간과 비용의 절감 효과는 있으나 표본 오차의 추정이 불가능한 표본추출법은?

                                                                                          1. 비확률표본추출법
                                                                                          2. 확률표본추출법
                                                                                          3. 층화표본추출
                                                                                          4. 군집표본추출
                                                                                          (정답률: 80%)
                                                                                            profile_image
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                                                                                            46. 개인의 사생활 보호 및 면접조사가 어려울 때 실시할 수 있는 조사방법으로 가장 적합한 것은?

                                                                                            1. 우편으로 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.
                                                                                            2. 조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.
                                                                                            3. 조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 우편으로 회수한다.
                                                                                            4. 조사대상자들을 한 자리에 모아 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.
                                                                                            (정답률: 83%)
                                                                                              profile_image
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                                                                                              47. 일반적으로 설문지에서 인구통계학적 변수는 어디에 위치하는 것이 좋은가?

                                                                                              1. 설문지의 맨 앞부분
                                                                                              2. 설문지의 맨 뒷부분
                                                                                              3. 설문지의 중간부분
                                                                                              4. 설문지 내용상 지루한 항목과 함께
                                                                                              (정답률: 56%)
                                                                                                profile_image
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                                                                                                48. 우편조사의 단점으로 거리가 먼 것은?

                                                                                                1. 질문에 대한 답변 회수율이 저조하다.
                                                                                                2. 상세한 보기나 내용을 관찰하기 어렵다.
                                                                                                3. 조사자의 통제나 조정이 불가능하다.
                                                                                                4. 사전조사 대상자가 극히 한정적이다.
                                                                                                (정답률: 38%)
                                                                                                  profile_image
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                                                                                                  49. 표본추출과정이나 표본크기와 무관하게 발생하는 표본프레임오류는 불완전한 표본프레임을 변형시켜 줄일 수 있는데 전화조사에서 전화번호에 고정된 정수를 포함하여 표본으로 선택하는 방법은?

                                                                                                  1. Random-Digit Dialing
                                                                                                  2. Plus-One Dialing
                                                                                                  3. Voice Activated Dialing
                                                                                                  4. Dialing Complete Rate
                                                                                                  (정답률: 35%)
                                                                                                    profile_image
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                                                                                                    50. 모집단으로부터 이를 대표할 수 있는 부분을 선택하는 과정을 무엇이라고 하는가?

                                                                                                    1. 가설의 설정
                                                                                                    2. 표본추출
                                                                                                    3. 설문지조사
                                                                                                    4. 실험조사
                                                                                                    (정답률: 79%)
                                                                                                      profile_image
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                                                                                                      3과목: 텔레마케팅관리

                                                                                                      51. 인바운드 텔레마케팅을 위해 활용되는 WFMS 시스템의 기능이 아닌 것은?

                                                                                                      1. 콜 수요 예측을 할 수 있다.
                                                                                                      2. 스케줄링에 필요한 정보를 제공한다.
                                                                                                      3. 콜센터 시스템 증설 예측기능을 갖고 있다.
                                                                                                      4. 업무별 특성에 맞는 상담원에게 콜을 라우팅하는 기능을 갖고 있다.
                                                                                                      (정답률: 40%)
                                                                                                        profile_image
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                                                                                                        52. 콜센터 리더가 갖추어야 할 주요 자질로 가장 거리가 먼 것은?

                                                                                                        1. 경험적 리더십
                                                                                                        2. 평가진단 및 조직 재설계능력
                                                                                                        3. 고객에게 친밀한 목소리
                                                                                                        4. 학습적 리더십
                                                                                                        (정답률: 49%)
                                                                                                          profile_image
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                                                                                                          53. 사전에 준비를 철저히 하여 고객과의 대화 방식을 맨투맨으로 실제적으로 연습하는 것으로, 상담원이 무의식적으로 사용하는 나쁜 말이나 주의점을 찾아내 상황 대응능력을 제고할 수 있고, 상담 실무 적응력을 높이는 데 사용되는 훈련방법은?

                                                                                                          1. Q&A
                                                                                                          2. 데이터시트
                                                                                                          3. 스크립트
                                                                                                          4. 역할연기
                                                                                                          (정답률: 76%)
                                                                                                            profile_image
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                                                                                                            54. 콜센터의 인력 계획시 전략적으로 선택해야 할 요소로 거리가 먼 것은?

                                                                                                            1. 인력계획의 방법
                                                                                                            2. 조직전략과의 연계성
                                                                                                            3. 인력계획의 폭
                                                                                                            4. 인력계획의 홍보
                                                                                                            (정답률: 45%)
                                                                                                              profile_image
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                                                                                                              55. 다음은 어떤 리더십에 관한 설명인가?

                                                                                                              1. 거래적 리더십
                                                                                                              2. 변혁적 리더십
                                                                                                              3. 전략적 리더십
                                                                                                              4. 자율적 리더십
                                                                                                              (정답률: 46%)
                                                                                                                profile_image
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                                                                                                                56. 다음 중 기업문화를 효과적으로 변화시키기 위한 조건을 모두 선택한 것은?

                                                                                                                1. (ㄱ), (ㄷ), (ㅁ)
                                                                                                                2. (ㄴ), (ㄹ), (ㅁ)
                                                                                                                3. (ㄱ), (ㄹ), (ㅂ), (ㅅ)
                                                                                                                4. (ㄴ), (ㄷ), (ㅁ), (ㅅ)
                                                                                                                (정답률: 38%)
                                                                                                                  profile_image
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                                                                                                                  57. 상담원의 언어사용에 있어 효과적인 단어선택으로 옳지 않은 것은?

                                                                                                                  1. 고객의 요구, 흥미, 관심을 끌 수 있는 단어
                                                                                                                  2. 고객에게 확신을 주는 긍정적인 단어
                                                                                                                  3. 지시형이 아닌 의뢰형 표현의 단어
                                                                                                                  4. 단순하고 통상적인 용어보다 전문적인 단어
                                                                                                                  (정답률: 77%)
                                                                                                                    profile_image
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                                                                                                                    58. 콜센터 조직의 목표를 효과적, 효율적으로 달성하기 위해 자원과 업무를 적절하게 배분하고 조정해 나가는 과정은?

                                                                                                                    1. 효율화
                                                                                                                    2. 부문화
                                                                                                                    3. 조직화
                                                                                                                    4. 전문화
                                                                                                                    (정답률: 36%)
                                                                                                                      profile_image
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                                                                                                                      59. 콜센터가 효율적인 조직화가 이루어질 경우 나타나는 현상으로 옳지 않은 것은?

                                                                                                                      1. 구성원들이 무엇을 할 것인가의 역할이 명확해진다.
                                                                                                                      2. 목표달성에 필요한 과업의 집중화가 발생한다.
                                                                                                                      3. 의견대립과 문제해결을 위한 의사소통 통로가 분명해진다.
                                                                                                                      4. 각 업무에 대한 책임이 명확해진다.
                                                                                                                      (정답률: 72%)
                                                                                                                        profile_image
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                                                                                                                        60. 다음은 콜센터 리더의 유형 중 무엇에 관한 설명인가?

                                                                                                                        1. 지시형 리더
                                                                                                                        2. 위양형 리더
                                                                                                                        3. 지원형 리더
                                                                                                                        4. 참가형 리더
                                                                                                                        (정답률: 52%)
                                                                                                                          profile_image
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                                                                                                                          61. 아웃바운드 콜센터의 성과분석 관리지표로 거리가 먼 것은?

                                                                                                                          1. 고객데이터베이스 소진율
                                                                                                                          2. 수신 콜 응답률
                                                                                                                          3. 사용대비 고객 소진율
                                                                                                                          4. 총 데이터베이스 불출 대비 고객 획득률
                                                                                                                          (정답률: 43%)
                                                                                                                            profile_image
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                                                                                                                            62. 다음 중 상담원의 역할연기 실시순서를 바르게 나열한 것은?

                                                                                                                            1. (ㄱ) → (ㄴ) → (ㄷ) → (ㄹ) → (ㅁ) → (ㅂ)
                                                                                                                            2. (ㄱ) → (ㄷ) → (ㄴ) → (ㄹ) → (ㅁ) → (ㅂ)
                                                                                                                            3. (ㄱ) → (ㄹ) → (ㄴ) → (ㄷ) → (ㅁ) → (ㅂ)
                                                                                                                            4. (ㄱ) → (ㄷ) → (ㄴ) → (ㅂ) → (ㅁ) → (ㄹ)
                                                                                                                            (정답률: 60%)
                                                                                                                              profile_image
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                                                                                                                              63. 콜센터의 상담원이나 각 팀별의 성과를 향상시키기 위한 활동과 거리가 먼 것은?

                                                                                                                              1. 개인, 팀별로 적절한 동기부여를 시킬 수 있는 프로그램을 운영한다.
                                                                                                                              2. 성과 측정시 공정성과 객관성을 유지하도록 최대한 노력한다.
                                                                                                                              3. 합리적인 급여체계를 구축하여 근무집중도를 향상시키고 이직률을 낮추어야 한다.
                                                                                                                              4. 시외 지역의 교통이 혼잡하지 않은 곳에 사무실을 위치시키고 쾌적한 근무환경을 제공한다.
                                                                                                                              (정답률: 75%)
                                                                                                                                profile_image
                                                                                                                                1

                                                                                                                                64. 텔레마케터의 이직률을 줄이기 위한 방안으로 적절하지 않은 것은?

                                                                                                                                1. 인적자원 중시
                                                                                                                                2. 정규직의 감소
                                                                                                                                3. 안정된 근로조건
                                                                                                                                4. 심리공황의 방지책 강구
                                                                                                                                (정답률: 86%)
                                                                                                                                  profile_image
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                                                                                                                                  65. 조직의 변화를 성공적으로 주도하기 위해 변화가 일어날 수 있도록 추진하는 인사관리자의 역할은?

                                                                                                                                  1. 설계자
                                                                                                                                  2. 입증자
                                                                                                                                  3. 중재자
                                                                                                                                  4. 촉진자
                                                                                                                                  (정답률: 62%)
                                                                                                                                    profile_image
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                                                                                                                                    66. 고효율, 고성과를 창출하기 위한 콜센터 직무별 역할에 관한 설명으로 틀린 것은?

                                                                                                                                    1. 상담사는 높은 상담품질로 더 높은 성과달성에 기여한다.
                                                                                                                                    2. 슈퍼바이저는 코칭을 통해 상담사의 업무역량을 개발하여 더 높은 성과달성에 기여한다.
                                                                                                                                    3. QAA는 불필요한 상담 프로세스를 제거함으로써 더 높은 성과달성에 기여한다.
                                                                                                                                    4. 기술지원자(IT)는 적절한 스케줄 관리를 통해 오버타임 원가를 줄임으로써 더 높은 성과달성에 기여한다.
                                                                                                                                    (정답률: 70%)
                                                                                                                                      profile_image
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                                                                                                                                      67. 모니터링을 효과적으로 실행하는 방법으로 잘못된 것은?

                                                                                                                                      1. 모니터링의 평가기준을 텔레마케터가 충분히 숙지할 수 있도록 한다.
                                                                                                                                      2. 모니터링의 평가기준은 텔레마케터의 수준이 우선 고려되어야 한다.
                                                                                                                                      3. 모니터링 평가결과에 따른 개별코칭이 필요하다.
                                                                                                                                      4. 모니터링 평가기준은 정기적으로 수정·보완해야 한다.
                                                                                                                                      (정답률: 79%)
                                                                                                                                        profile_image
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                                                                                                                                        68. 콜센터 문화에 영향을 미치는 사회적 요인에 해당하지 않는 것은?

                                                                                                                                        1. 행정당국의 제도적 지원
                                                                                                                                        2. 상담원의 근로선택의 자유
                                                                                                                                        3. 상담원에 대한 직업의 매력도
                                                                                                                                        4. 고객과의 커뮤니케이션
                                                                                                                                        (정답률: 38%)
                                                                                                                                          profile_image
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                                                                                                                                          69. 동기부여 중심의 OJT 교육내용에 해당하지 않는 것은?

                                                                                                                                          1. 칭찬하기
                                                                                                                                          2. 신뢰감 표시
                                                                                                                                          3. 직무 축소
                                                                                                                                          4. 실패의 위로
                                                                                                                                          (정답률: 75%)
                                                                                                                                            profile_image
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                                                                                                                                            70. 콜량 예측시 필요한 데이터와 관련 없는 것은?

                                                                                                                                            1. 대화시간
                                                                                                                                            2. 마무리시간
                                                                                                                                            3. 콜량 예측시간
                                                                                                                                            4. 평균처리시간
                                                                                                                                            (정답률: 47%)
                                                                                                                                              profile_image
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                                                                                                                                              71. 다음이 설명하고 있는 텔레마케팅 형태로 가장 옳은 것은?

                                                                                                                                              1. 인바운드, B to C
                                                                                                                                              2. 인바운드, B to B
                                                                                                                                              3. 아웃바운드, B to C
                                                                                                                                              4. 아웃바운드, B to B
                                                                                                                                              (정답률: 69%)
                                                                                                                                                profile_image
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                                                                                                                                                72. 텔레마케팅에 관한 설명으로 틀린 것은?

                                                                                                                                                1. 텔레마케팅은 짧은 시간에 많은 고객을 만날 수 있다.
                                                                                                                                                2. 텔레마케팅은 다이렉트 메일보다 비용이 적게 들며 고객의 반응도는 5~10배 정도 더 많이 얻을 수 있다.
                                                                                                                                                3. 제품 구입 후 반송률은 다이렉트 메일보다 텔레마케팅이 더 높다.
                                                                                                                                                4. 텔레마케팅의 성공과 실패를 좌우하는 데 고객 리스트는 중요한 요인이다.
                                                                                                                                                (정답률: 36%)
                                                                                                                                                  profile_image
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                                                                                                                                                  73. 다음 중 텔레마케팅의 특성과 가장 거리가 먼 것은?

                                                                                                                                                  1. 구매를 설득하기 위한 충분한 시간을 갖기가 어렵다.
                                                                                                                                                  2. 판매에 필요한 다양한 메시지를 이용하기 용이하다.
                                                                                                                                                  3. 신속한 사후 서비스를 제공할 수 있다.
                                                                                                                                                  4. 고객이 가지고 있는 반대의견에 즉각적으로 응대하기가 어렵다.
                                                                                                                                                  (정답률: 75%)
                                                                                                                                                    profile_image
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                                                                                                                                                    74. 텔레마케터의 성과관리 방법으로 가장 적절하지 않은 것은?

                                                                                                                                                    1. 포상은 많은 텔레마케터가 함께 나눌 수 있는 보상방법이 더 효과적이다.
                                                                                                                                                    2. 모니터링은 교육 및 동기부여를 위한 긍정적인 피드백으로 활용되어야 한다.
                                                                                                                                                    3. 개인의 성과는 팀의 성과에 연계되어 평가되어야 한다.
                                                                                                                                                    4. 성과에 따른 보상의 차등폭은 미미한 수준이어야 한다.
                                                                                                                                                    (정답률: 75%)
                                                                                                                                                      profile_image
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                                                                                                                                                      75. 콜센터의 역할로 거리가 먼 것은?

                                                                                                                                                      1. 고객접점 센터이다.
                                                                                                                                                      2. 고객중심 마케팅을 전개한다.
                                                                                                                                                      3. 전화, 우편, 이메일 등 다양한 매체중심의 마케팅을 전개한다.
                                                                                                                                                      4. 충성고객만을 위한 서비스만 제공한다.
                                                                                                                                                      (정답률: 72%)
                                                                                                                                                        profile_image
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                                                                                                                                                        4과목: 고객응대

                                                                                                                                                        76. 고객과의 상담과정에서 재진술의 목적 또는 효과와 가장 거리가 먼 것은?

                                                                                                                                                        1. 고객의 이야기를 적극적으로 듣고 있다는 신뢰감을 줄 수 있다.
                                                                                                                                                        2. 재진술을 통해 고객의 문제 또는 욕구를 명확하게 이해할 수 있다.
                                                                                                                                                        3. 재진술 과정을 통해 텔레마케터가 잘못 이해했던 부분을 발견할 수 있다.
                                                                                                                                                        4. 텔레마케터가 재진술함으로써 고객은 더 이상 자신의 문제나 욕구를 설명할 필요가 없게 된다.
                                                                                                                                                        (정답률: 80%)
                                                                                                                                                          profile_image
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                                                                                                                                                          77. 고객응대시 지켜야 할 사항으로 가장 거리가 먼 것은?

                                                                                                                                                          1. 고객에게 무관심한 모습은 보이지 않는다.
                                                                                                                                                          2. 동료와의 사담, 웅얼웅얼하는 소리는 삼간다.
                                                                                                                                                          3. 고객에게 항상 감사하는 마음가짐을 갖는다.
                                                                                                                                                          4. 고객응대 상황에 관계없이 항상 같은 답변만 반복한다.
                                                                                                                                                          (정답률: 78%)
                                                                                                                                                            profile_image
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                                                                                                                                                            78. CRM의 발전단계를 도입준비, 도입, 확산, 통합의 4단계로 구분할 때 CRM시스템 구축과 기업전략을 중심으로 고객을 관리하는 단계는?

                                                                                                                                                            1. CRM 도입준비
                                                                                                                                                            2. CRM 도입
                                                                                                                                                            3. CRM 확산
                                                                                                                                                            4. CRM 통합
                                                                                                                                                            (정답률: 38%)
                                                                                                                                                              profile_image
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                                                                                                                                                              79. 전화상에서 고객에게 메시지 전달 실패를 줄이기 위한 방법에 해당하지 않는 것은?

                                                                                                                                                              1. 단어를 분명하고 명확하게 사용해야 한다.
                                                                                                                                                              2. 대화가 진행되는 동안 목소리 크기는 적절하게 조절해야 한다.
                                                                                                                                                              3. 상대방의 얼굴을 볼 수 없기 때문에 얼굴 표정을 조절할 필요는 없다.
                                                                                                                                                              4. 전문용어, 속어, 은어, 비어, 구어체는 피해야 한다.
                                                                                                                                                              (정답률: 75%)
                                                                                                                                                                profile_image
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                                                                                                                                                                80. CRM의 성공요인을 조직 측면과 시스템 측면으로 구분할 때 조직 측면의 성공요인이 아닌 것은?

                                                                                                                                                                1. 최고경영자의 관심과 지원
                                                                                                                                                                2. 고객 및 정보 지향적 기업문화
                                                                                                                                                                3. 전문 인력 확보
                                                                                                                                                                4. 데이터 통합수준
                                                                                                                                                                (정답률: 65%)
                                                                                                                                                                  profile_image
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                                                                                                                                                                  81. 불만족 고객의 심리상태에 관한 설명으로 틀린 것은?

                                                                                                                                                                  1. 자신의 말을 들어주길 원한다.
                                                                                                                                                                  2. 감정적이고 분노하고 있다.
                                                                                                                                                                  3. 모든 것에 대해 수용적이다.
                                                                                                                                                                  4. 심리적으로 보상받기를 원한다.
                                                                                                                                                                  (정답률: 77%)
                                                                                                                                                                    profile_image
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                                                                                                                                                                    82. 고객유형별 상담스킬에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

                                                                                                                                                                    1. 주도형 고객은 결과보다 과정을 중요시하는 만큼 과정에 대한 상세한 설명이 필요하다.
                                                                                                                                                                    2. 사교형 고객은 일의 심각성을 느낄 수 있도록 문제의 심각성에 대해 주의를 환기시켜줄 필요가 있다.
                                                                                                                                                                    3. 온화형 고객은 의사결정을 주도적으로 하지 못하는 만큼 의사결정을 위한 촉진이 필요하다.
                                                                                                                                                                    4. 분석형 고객은 구체적인 데이터를 요구하는 만큼 정확한 정보제공이 필요하다.
                                                                                                                                                                    (정답률: 12%)
                                                                                                                                                                      profile_image
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                                                                                                                                                                      83. CRM 연구에서 메타그룹(Meta Group)의 CRM 활동 중 운영적 CRM의 설명으로 옳은 것은?

                                                                                                                                                                      1. 프런트 오피스(Front Office)의 고객 접점, 마케팅 및 콜센터 고객 서비스를 연계한 거래 업무를 지원한다.
                                                                                                                                                                      2. 운영업무에서 발생하는 데이터를 이용하여 마케팅 분석과 판매 분석 등의 작업을 지원한다.
                                                                                                                                                                      3. 고객과 기업, 기업 내의 조직 간의 업무일원화와 커뮤니케이션을 목적으로 활동한다.
                                                                                                                                                                      4. 상호 연관 서비스를 어플리케이션으로 고객과의 접점 관리 및 지원 활동을 한다.
                                                                                                                                                                      (정답률: 35%)
                                                                                                                                                                        profile_image
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                                                                                                                                                                        84. 마케팅 커뮤니케이션의 분류에 속하지 않는 것은?

                                                                                                                                                                        1. 광고 커뮤니케이션
                                                                                                                                                                        2. 대인판매 커뮤니케이션
                                                                                                                                                                        3. 선전 커뮤니케이션
                                                                                                                                                                        4. 판매촉진 커뮤니케이션
                                                                                                                                                                        (정답률: 32%)
                                                                                                                                                                          profile_image
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                                                                                                                                                                          85. 고객응대에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

                                                                                                                                                                          1. 고객과 커뮤니케이션을 하는 활동이다.
                                                                                                                                                                          2. 고객이 필요로 하는 정보를 제공하고 문제를 해결하는 데 필요한 상담과 조언을 하는 활동이다.
                                                                                                                                                                          3. 고객과 커뮤니케이션 또는 협상을 전개할 상황이 반드시 필요하지는 않는다.
                                                                                                                                                                          4. 고객응대를 위해서는 대화예절이 뒷받침되어야 한다.
                                                                                                                                                                          (정답률: 85%)
                                                                                                                                                                            profile_image
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                                                                                                                                                                            1. 소비자의 니즈 및 구매목표를 간파한다.
                                                                                                                                                                            2. 소비자가 원하는 정보를 제공한다.
                                                                                                                                                                            3. 소비자가 신뢰할 수 있는 상담이 이루어지도록 한다.
                                                                                                                                                                            4. 상담의 문제점, 잘못된 점을 파악한다.
                                                                                                                                                                            (정답률: 82%)
                                                                                                                                                                              profile_image
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                                                                                                                                                                              87. 고객 불만처리의 중요성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

                                                                                                                                                                              1. 기업의 좋은 이미지를 구축할 수 있다.
                                                                                                                                                                              2. 경영에 대한 유용한 정보를 얻게 된다.
                                                                                                                                                                              3. 고객 불만의 해결은 기업이윤을 감소시킨다.
                                                                                                                                                                              4. 고객 불만을 잘 처리하면 고객유지율이 향상된다.
                                                                                                                                                                              (정답률: 69%)
                                                                                                                                                                                profile_image
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                                                                                                                                                                                88. CRM의 등장배경이 된 주요 시장의 변화현상으로 틀린 것은?

                                                                                                                                                                                1. 제품차별화의 희석
                                                                                                                                                                                2. 시장세분화
                                                                                                                                                                                3. 고객 확보 경쟁의 증가
                                                                                                                                                                                4. 대중마케팅의 효율성 대두
                                                                                                                                                                                (정답률: 44%)
                                                                                                                                                                                  profile_image
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                                                                                                                                                                                  89. CRM을 통해 충성도가 제고된 고객들에게서 기대되는 행동이 아닌 것은?

                                                                                                                                                                                  1. 타인추천
                                                                                                                                                                                  2. 재구매
                                                                                                                                                                                  3. 긍정적 구전광고
                                                                                                                                                                                  4. 전환비용 및 위험감수
                                                                                                                                                                                  (정답률: 76%)
                                                                                                                                                                                    profile_image
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                                                                                                                                                                                    90. CRM에서 고객유지 필요성에 관한 내용이 아닌 것은?

                                                                                                                                                                                    1. 고객충성도 향상에 효과적이다.
                                                                                                                                                                                    2. 지속적인 거래관계에 효과적이다.
                                                                                                                                                                                    3. 고객점유율 향상에 효과적이다.
                                                                                                                                                                                    4. 고객의 거래정보를 통합하기 위하여 필요하다.
                                                                                                                                                                                    (정답률: 75%)
                                                                                                                                                                                      profile_image
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                                                                                                                                                                                      91. 효율적인 전화 상담을 위해 필요한 사항으로 옳지 않은 것은?

                                                                                                                                                                                      1. 상대의 말하는 속도에 보조를 맞춘다.
                                                                                                                                                                                      2. 목소리의 높이는 높게 할수록 긍정적인 이미지를 준다.
                                                                                                                                                                                      3. 정확한 발음으로 메시지를 전달한다.
                                                                                                                                                                                      4. 상담사는 건강한 목소리 유지를 위해 적절한 휴식시간을 갖는다.
                                                                                                                                                                                      (정답률: 72%)
                                                                                                                                                                                        profile_image
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                                                                                                                                                                                        1. 설득 기능
                                                                                                                                                                                        2. 설명 기능
                                                                                                                                                                                        3. 환담 기능
                                                                                                                                                                                        4. 기호 기능
                                                                                                                                                                                        (정답률: 56%)
                                                                                                                                                                                          profile_image
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                                                                                                                                                                                          93. 고객이 기업과 만나는 모든 장면에서 결정적인 순간을 의미하며 텔레마케팅이나 CRM에 널리 쓰이는 개념은?

                                                                                                                                                                                          1. MOT
                                                                                                                                                                                          2. CSP
                                                                                                                                                                                          3. LTV
                                                                                                                                                                                          4. CTI
                                                                                                                                                                                          (정답률: 72%)
                                                                                                                                                                                            profile_image
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                                                                                                                                                                                            94. 고객의 이익 극대화와 이를 통해 기업의 수익성을 극대화하는 것이 CRM의 목적이다. CRM의 목적 달성을 위한 CRM의 특성이 아닌 것은?

                                                                                                                                                                                            1. 목표시장과 목표고객에 대한 고객관계의 집중화에 노력한다.
                                                                                                                                                                                            2. 고객을 유지하는 것보다는 다양한 상품 및 할인정책을 제시하여 보다 더 많은 고객을 획득하는 것에 주목적으로 한다.
                                                                                                                                                                                            3. 고객이 원하는 상품을 만들고 고객관계에서 고객의 욕구를 파악하여 고객이 원하는 제품을 공급하는 것에 중점을 두어야 한다.
                                                                                                                                                                                            4. 기존고객 및 잠재고객을 위한 마케팅전략을 통해 고객점유율을 높이는 전략이 필요하다.
                                                                                                                                                                                            (정답률: 68%)
                                                                                                                                                                                              profile_image
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                                                                                                                                                                                              95. 텔레마케팅을 통한 고객응대시 다양한 고객유형에 따른 경청방법이 잘못 연결된 것은?

                                                                                                                                                                                              1. 번거롭게 빙 돌려서 말하는 고객 - 질문의 형식으로 대안이나 반대의 의견을 말한다.
                                                                                                                                                                                              2. 완고하고 고지식한 고객 - 성실하고 진지한 태도로 듣는다.
                                                                                                                                                                                              3. 쾌활하고 자기표현을 잘하는 고객 - 같이 즐기며 듣는다.
                                                                                                                                                                                              4. 말이 없고 까다로운 고객 - 조용하고 느긋하게 듣는다.
                                                                                                                                                                                              (정답률: 43%)
                                                                                                                                                                                                profile_image
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                                                                                                                                                                                                96. 상호관계의 깊이에 따른 대화의 순서가 맞는 것은?

                                                                                                                                                                                                1. 일상적 대화 → 사실 → 감정 → 의견
                                                                                                                                                                                                2. 일상적 대화 → 사실 → 의견 → 감정
                                                                                                                                                                                                3. 사실 → 일상적 대화 → 감정 → 의견
                                                                                                                                                                                                4. 사실 → 일상적 대화 → 의견 → 감정
                                                                                                                                                                                                (정답률: 44%)
                                                                                                                                                                                                  profile_image
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                                                                                                                                                                                                  97. 인바운드 상담원이 가져야 할 자질과 가장 거리가 먼 것은?

                                                                                                                                                                                                  1. 직업의식과 인내력
                                                                                                                                                                                                  2. 듣기와 말하기 능력
                                                                                                                                                                                                  3. 문제 상황에 대한 대처 능력
                                                                                                                                                                                                  4. 다른 사람에 대한 통제적 성향
                                                                                                                                                                                                  (정답률: 82%)
                                                                                                                                                                                                    profile_image
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                                                                                                                                                                                                    98. 고객에게 전달할 내용을 선정할 때 유의할 사항으로 틀린 것은?

                                                                                                                                                                                                    1. 상황에 알맞은 내용을 선정한다.
                                                                                                                                                                                                    2. 텔레마케터가 충분히 알고 있는 내용을 선정한다.
                                                                                                                                                                                                    3. 텔레마케터의 수준에 맞는 내용을 선정한다.
                                                                                                                                                                                                    4. 상대방에 대한 정보를 바탕으로 하여 내용을 선정한다.
                                                                                                                                                                                                    (정답률: 82%)
                                                                                                                                                                                                      profile_image
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                                                                                                                                                                                                      99. 경청(Listening)에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?

                                                                                                                                                                                                      1. 경청은 수동적이며 인지적인 과정이다.
                                                                                                                                                                                                      2. 경청의 과정은 언어적 측면, 음성적 측면 모두에 집중하는 것이다.
                                                                                                                                                                                                      3. 경청이 어려운 이유 중 하나로 집중력의 부족이 있다.
                                                                                                                                                                                                      4. 심리적 잡음은 경청의 방해요소가 된다.
                                                                                                                                                                                                      (정답률: 70%)
                                                                                                                                                                                                        profile_image
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                                                                                                                                                                                                        100. 고객의 구체적 욕구를 알아내기 위해 질문을 할 때 적절하지 않은 것은?

                                                                                                                                                                                                        1. 상대방의 말을 비판하지 않고 인정하며 수용하는 분위기를 조성한다.
                                                                                                                                                                                                        2. 가급적이면 긍정적으로 질문을 한다.
                                                                                                                                                                                                        3. 질문을 구체화, 명료화시킨다.
                                                                                                                                                                                                        4. 고객이 원하는 바를 찾아내기 위한 것이라 해도 추가적인 질문을 하지 않도록 한다.
                                                                                                                                                                                                        (정답률: 74%)
                                                                                                                                                                                                          profile_image
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