텔레마케팅관리사 (2011-03-20 기출문제)
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1과목: 판매관리

1. 표적시장을 선정하기 위한 세분시장의 평가요소와 가장 거리가 먼 것은?

  1. 기업의 내부고객
  2. 기업의 목표와 재원
  3. 세분시장의 규모와 성장
  4. 세분시장의 구조적 매력성
(정답률: 60%)
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    2. 유통경로에 관한 설명 중 틀린 것은?

    1. 유통경로는 생산자로부터 소비자에게 제품이 전달되는 과정이다.
    2. 유통경로의 구성원들은 재화를 수송하고 저장하며, 정보를 수집한다.
    3. 유통경로의 길이는 중간상 수준의 수를 말한다.
    4. 유통경로의 서비스나 아이디어는 생산자들에게는 큰 의미가 없다.
    (정답률: 81%)
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      3. 4P에서 자사의 제품을 적당한 장소에서 소비자가 편리하게 구매할 수 있도록 서비스 체계를 갖춘다는 의미의 요소는?

      1. Product
      2. Place
      3. Promotion
      4. Price
      (정답률: 67%)
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        4. 제품이 소비자에 의하여 어떤 제품이라고 정의되는 방식을 의미하며, 경쟁 브 랜드에 비하여 차별적으로 받아들일 수 있도록 고객들의 마음속에 위치시키는 노력을 의미하는 것은?

        1. 제품 가격설정
        2. 제품 포지셔닝
        3. 제품 브랜딩
        4. 제품 촉진
        (정답률: 94%)
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          5. 생산과 수요의 조건에 따른 가격전략의 형태 중 고가격 정책에 해당하는 것은?

          1. 수요의 가격탄력성이 크고, 대량생산으로 생산비용이 절감될 수 있는 경우
          2. 수용의 가격탄력성이 작고, 대량생산으로 생산비용이 절감될 수 있는 경우
          3. 수용의 가격탄력성이 크고, 소량다품종생산인 경우
          4. 수용의 가격탄력성이 작고, 소량다품종생산인 경우
          (정답률: 83%)
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            6. 잠재고객 접촉(approach)시에 적절한 행위가 아닌 것은?

            1. 잠재고객의 이름, 나이, 직업 등을 미리 알아둔다.
            2. 잠재고객이 제품을 구입할 능력이 있는지 알아본다.
            3. 잠재고객의 가족 관계에 대하여 사전 지식을 갖는다.
            4. 판매원의 시간을 절약할 수 있도록 방문시간은 판매원이 편리한 시간으로 정한다.
            (정답률: 90%)
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              7. 코틀러 교수의 3단계 제품수준에 해당하지 않는 것은?

              1. 핵심제품
              2. 명품제품
              3. 유형제품
              4. 포괄제품
              (정답률: 87%)
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                8. 해피콜에 대한 설명으로 틀린 것은?

                1. 고객과의 관계 개선을 통해 추가판매를 유도하고 고객만족도를 높여 충성 고객화 한다.
                2. 감사전화, 서비스 만족확인 전화, 캠페인 지지전화 등이 이에 해당한다.
                3. 해피콜의 지속적인 운영관리를 위해 대상 데이터베이스를 유지하도록 한다.
                4. 해피콜은 소비자와의 최종 커뮤니케이션 단계로 해피콜 이후의 조치사항은 특별히 필요 없다.
                (정답률: 100%)
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                  9. 다음 ( )안에 알맞은 것은?

                  1. 자본회수율(ROI)
                  2. 손익분기점(BEP)
                  3. 판매시점(POS)
                  4. R-F-M분석
                  (정답률: 50%)
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                    10. 사람들이 정보를 제공할 수 없거나 제공할 능력이 없는 경우, 마케터들은 다음 중 어떤 조사방법에 관심을 기울여야 하는가?

                    1. 관찰
                    2. 표적집단면접
                    3. 대인면접
                    4. 설문조사
                    (정답률: 81%)
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                      11. "비교적 동질적인 잠재소비자들의 집합"이라는 표현은 다음 중 무엇을 가리키는가?

                      1. 세분시장
                      2. 인구통계적 군집
                      3. 조직구매자
                      4. 최종소비자
                      (정답률: 45%)
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                        12. 소비자가 제품구매 후 우편으로 영수증을 비롯한 필요증명서를 기업에게 보내면 기업이 구매가격의 일정률에 해당하는 현금을 반환해주는 것을 말하는 판매촉진 수단은?

                        1. 가격할인쿠폰
                        2. 리베이트
                        3. 프리미엄
                        4. 마일리지 서비스
                        (정답률: 87%)
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                          13. 다음 중 표적(Target)마케팅 전략의 과정으로 포함되지 않는 것은?

                          1. 시장세분화
                          2. 제품분석
                          3. 표적시장결정
                          4. 제품포지셔닝
                          (정답률: 65%)
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                            14. 기업의 모든 구성원이 제품, 서비스, 비즈니스 프로세스의 품질을 끊임없이 향상시켜 고객만족을 달성하는 경영방식은?

                            1. 전사적 품질관리(TQM)
                            2. 성능품질(PQ)
                            3. 사회적 책임(SR)
                            4. 고객 관계 관리(CRM)
                            (정답률: 50%)
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                              15. 다음이 설명하고 있는 마케팅 분석방법은?

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                              2. 요인 분석
                              3. 컨조인트 분석
                              4. 판별 분석
                              (정답률: 24%)
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                                16. 마케팅 전략의 주체가 되는 3C에 해당되지 않는 것은?

                                1. Converter
                                2. Customer
                                3. Company
                                4. Compititor
                                (정답률: 62%)
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                                  17. BCG(Boston Consultion Group)의 시장 성장-점유율 매트릭스에서 시장 성장률이 높으나 점유율이 낮은 사업부를 무엇이라 하는가?

                                  1. 별(star)
                                  2. 현금젖소(cash cow)
                                  3. 의문표(question mark)
                                  4. 두뇌(Brain)
                                  (정답률: 53%)
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                                    18. 효과적인 시장세분화의 요건으로 틀린 것은?

                                    1. 측정가능성
                                    2. 실천성
                                    3. 접근가능성
                                    4. 동일한 반응성
                                    (정답률: 85%)
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                                      19. 일반적인 소비자의 신제품 수용단계를 순서대로 바르게 나열한 것은?

                                      1. 인지 → 시용 → 평가 → 관심 → 수용
                                      2. 인지 → 관심 → 평가 → 시용 → 수용
                                      3. 관심 → 인지 → 시용 → 평가 → 수용
                                      4. 관심 → 인지 → 평가 → 시용 → 수용
                                      (정답률: 24%)
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                                        20. 일정수준 이상의 입지조건, 이미지, 경영능력을 가진 중간상을 선별하여 서비스를 취급할 수 있는 권한을 부여하는 경로전략을 무엇이라고 하는가?

                                        1. 독점적 유통
                                        2. 집중적 유통
                                        3. 선택적 유통
                                        4. 집약적 유통
                                        (정답률: 58%)
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                                          21. 생산자가 대량광고와 판매촉진을 하는 소비재의 유형에 해당하는 것은?

                                          1. 편의품
                                          2. 선매품
                                          3. 전문품
                                          4. 비탐색품
                                          (정답률: 56%)
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                                            22. 다음 ()안에 들어갈 내용으로 알맞은 것은?

                                            1. 변동비
                                            2. 원가경쟁
                                            3. 가격상한선
                                            4. 가격의 범위
                                            (정답률: 79%)
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                                              23. 가장 일반적인 소비자의 반응 순서는?

                                              1. 흥미유발(I) → 주목(A) → 욕구(D) → 행동(A)
                                              2. 주목(A) → 흥미유발(I) → 욕구(D) → 행동(A)
                                              3. 욕구(D) → 흥미유발(I) → 주목(A) → 행동(A)
                                              4. 주목(A) → 욕구(D) →흥미유발(I) → 행동(A)
                                              (정답률: 60%)
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                                                24. 다음 중 시장세분화의 인구 통계적 변수에 해당하지 않는 것은?

                                                1. 나이
                                                2. 종교
                                                3. 개성
                                                4. 소득
                                                (정답률: 62%)
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                                                  25. 다음은 무엇에 관한 설명인가?

                                                  1. 고객생애가치
                                                  2. 기업이미지
                                                  3. 상품가치
                                                  4. 고객기여가치
                                                  (정답률: 81%)
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                                                    2과목: 시장조사

                                                    26. 시장조사의 효과 또는 필요성에 대한 설명이 아닌 것은?

                                                    1. 기업 경영의 중요한 의사결정을 하는데 도움이 된다.
                                                    2. 마케팅 문제해결에 필요한 정보를 신속하게 수집하여 관련 업체에 판매수단으로만 활용한다.
                                                    3. 마케팅 프로그램을 효과적으로 수행 할 수 있다.
                                                    4. 마케팅 문제의 예측과 진단을 위한 조사까지 수행한다.
                                                    (정답률: 73%)
                                                      profile_image
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                                                      27. 설문지가 완성되면 피조사자들에게 그 의미가 제대로 전달되는지,응답상의 어려움은 없는지 등의 형식적인 측면의 문제를 점검하기 위하여 조사대상자의 일부를 대상으로 본 조사 전에 실시하는 조사는?

                                                      1. 표본조사
                                                      2. 문헌조사
                                                      3. 1차조사
                                                      4. 사전조사
                                                      (정답률: 70%)
                                                        profile_image
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                                                        28. 전화조사 질문 Script의 기본적인 구성에 있어 바람직하지 않은 것은?

                                                        1. 전화조사 대상자의 나이 및 가족구성
                                                        2. 전화조사의 대상
                                                        3. 전화조사의 목적
                                                        4. 전화조사 주체의 소속
                                                        (정답률: 50%)
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                                                          29. 마케팅조사의 초기단계의 조사로서 예비조사의 성격을 띠고 있는 탐색조사에 해당하지 않는 것은?

                                                          1. 문헌조사
                                                          2. 사례조사
                                                          3. 유사실험조사
                                                          4. 전문가의견조사
                                                          (정답률: 43%)
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                                                            30. 설문지 회수율을 높이는 노력으로 적절하지 않은 것은?

                                                            1. 독촉편지를 보내거나 독촉전화를 한다.
                                                            2. 겉표지에 설문내용의 중요성을 부각시켜 응답자가 인식하게 한다.
                                                            3. 개인 신상에 민감한 질문들을 가능한 줄인다.
                                                            4. 폐쇄형 질문의 수를 가능한 줄인다.
                                                            (정답률: 17%)
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                                                              31. 표본의 크기를 결정하는데 고려해야 하는 요소 중 적절하지 않은 것은?

                                                              1. 비표집 오차
                                                              2. 모집단 요소의 동질성
                                                              3. 조사의 목적
                                                              4. 모집단의 크기
                                                              (정답률: 42%)
                                                                profile_image
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                                                                32. 집단조사법에 관한 설명으로 틀린 것은?

                                                                1. 조사의 설명이나 조건을 표준화 할 수 있다.
                                                                2. 응답자가 다른 사람의 영향을 받을 가능성이 있다.
                                                                3. 모집단이 클수록 조사집단이 대표성을 확보할 수 있다.
                                                                4. 응답자 개인별 차이를 무시할 우려가 있어 타당성이 낮아질 수 있다.
                                                                (정답률: 47%)
                                                                  profile_image
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                                                                  33. 커뮤니케이션방법에 의한 시장 조사기법에 해당되지 않는 것은?

                                                                  1. 면접 조사법
                                                                  2. 신디케이트 조사법
                                                                  3. 우편 조사법
                                                                  4. 인터넷 조사법
                                                                  (정답률: 56%)
                                                                    profile_image
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                                                                    34. 의사소통방법은 필요한 자료를 설문지나 대화를 통하여 얻는 방법을 말한다. 캠벨(Campbell)의 의사소통방법을 체계화 및 공개화에 따라 분류하였는데 공개적이고 비체계적인 소통방법은?

                                                                    1. 역할행동법
                                                                    2. 문장완성법
                                                                    3. 단어연상법
                                                                    4. 심층면접법
                                                                    (정답률: 47%)
                                                                      profile_image
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                                                                      35. 다음 시장조사의 과정을 올바른 순서대로 나열한 것은?

                                                                      1. ④ → ② → ③ → ① → ⑤
                                                                      2. ① → ② → ③ → ④ → ⑤
                                                                      3. ② → ③ → ① → ④ → ⑤
                                                                      4. ④ → ① → ② → ③ → ⑤
                                                                      (정답률: 58%)
                                                                        profile_image
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                                                                        36. 응답자에게 조사자가 전화를 걸어 질문하는 전화조사법의 단점으로 옳지 않은 것은?

                                                                        1. 시각적인 보조 자료(그림,도표)를 활용할 수 없다.
                                                                        2. 질문의 길이와 내용에 제한을 받는다.
                                                                        3. 질문 중에 응답자가 전화통화를 중단하는 경우도 있다.
                                                                        4. 전화보급의 보편화로 응답자에게 접근이 용이하다.
                                                                        (정답률: 67%)
                                                                          profile_image
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                                                                          37. 모집단을 2개 이상의 상호배타적인 집단으로 분류하고, 각 집단 내에 무작위로 표본을 추출하는 것은?

                                                                          1. 할당표본추출
                                                                          2. 군집표본추출
                                                                          3. 층화표본추출
                                                                          4. 계통표본추출
                                                                          (정답률: 18%)
                                                                            profile_image
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                                                                            38. 다음에 제시된 질문들 중 문항 작성 원칙에 위배되지 않는 것은?

                                                                            1. 귀하께서는 현재 근무하고 있는 회사의 조직문화와 동료 관계에 대해 만족하고 계십니까?
                                                                            2. 환경부에 따르면 쓰레기 분리수거를 하면 자원재활용에 상당한 도움을 줄 수 있다고 합니다. 이러한 상황을 고려 할 때 귀하는 쓰리게 분리수거를 찬성하십니까?
                                                                            3. 귀하께서는 작년에 제주도에 가 보신적이 있으십니까?
                                                                            4. 귀하는 지난 선거 때 투표하셨습니까?
                                                                            (정답률: 40%)
                                                                              profile_image
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                                                                              39. 다음 설명에 가장 적합한 조사유형은?

                                                                              1. 면접조사
                                                                              2. 방문조사
                                                                              3. 집단설문조사
                                                                              4. 관찰조사
                                                                              (정답률: 73%)
                                                                                profile_image
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                                                                                40. 시장조사의 유형으로 가장 바람직하지 못한 것은?

                                                                                1. 가설 검증
                                                                                2. 실태조사
                                                                                3. 관계자료 재검토와 고찰
                                                                                4. 위험을 감수하는 조사
                                                                                (정답률: 64%)
                                                                                  profile_image
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                                                                                  41. 다음이 설명하고 있는 척도는?

                                                                                  1. 등간척도
                                                                                  2. 서열척도
                                                                                  3. 비율척도
                                                                                  4. 명목척도
                                                                                  (정답률: 36%)
                                                                                    profile_image
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                                                                                    42. 시장조사 중 제품조사에 대한 설명으로 맞는 것은?

                                                                                    1. 브랜드 선정에서의 적정한 가격을 조사한다.
                                                                                    2. 가격변화에 대한 반응을 조사한다.
                                                                                    3. 적절한 제품디자인을 결정하는 조사를 한다.
                                                                                    4. 도매 및 소매의 장악 정도를 조사한다.
                                                                                    (정답률: 50%)
                                                                                      profile_image
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                                                                                      43. 최소의 경비와 노력으로 광범위한 지역과 대상을 표본으로 삼을 수 있는 자료수집방법은?

                                                                                      1. 면접조사법
                                                                                      2. 관찰방법
                                                                                      3. 우편조사법
                                                                                      4. 전화조사법
                                                                                      (정답률: 60%)
                                                                                        profile_image
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                                                                                        44. 조사과정에서 조사원이 응답자에게 가장 영향을 많이 미칠 수 있는 조사방법은?

                                                                                        1. 우편조사
                                                                                        2. 인터넷조사
                                                                                        3. ARS조사
                                                                                        4. 설문조사
                                                                                        (정답률: 70%)
                                                                                          profile_image
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                                                                                          45. 측정에 있어 타당도와 신뢰도에 영향을 미치는 요인 중 개인적 요인과 거리가 먼 것은?

                                                                                          1. 오자
                                                                                          2. 직업
                                                                                          3. 교육수준
                                                                                          4. 연령
                                                                                          (정답률: 71%)
                                                                                            profile_image
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                                                                                            46. 4세 미만 여아들을 대상으로 선호하는 장난감 유형에 관한 조사를 시행하려 할 때 가장 적합한 조사 방법은?

                                                                                            1. 면접조사
                                                                                            2. 관찰조사
                                                                                            3. 전화조사
                                                                                            4. 설문조사
                                                                                            (정답률: 79%)
                                                                                              profile_image
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                                                                                              47. 제품수명주기(Product Life Cycle) 중 제품출시 전에 실시 할 수 있는 것은?

                                                                                              1. 판촉기법들에 대한 조사
                                                                                              2. 고객반응 추적 조사
                                                                                              3. 제품 개념시험 (concept test)
                                                                                              4. 상표/광고에 대한 인지도 및 태도조사
                                                                                              (정답률: 43%)
                                                                                                profile_image
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                                                                                                48. 표본추출법 중 확률표본추출법의 특성에 해당되는 것은?

                                                                                                1. 시간과 비용이 적게 소요
                                                                                                2. 인위적 표본추출
                                                                                                3. 표본오차의 추정이 가능
                                                                                                4. 분석결과의 일반화에 제약
                                                                                                (정답률: 58%)
                                                                                                  profile_image
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                                                                                                  49. 마케팅 조사 절차 중 조사계획 수립단계에 관한 사항으로 틀린 것은?

                                                                                                  1. 데이터를 분석하고, 문제점에 대한 대안을 모색한다.
                                                                                                  2. 문제점을 파악하고 이를 해결할 수 있는 방향으로 조사 목적을 설정한다.
                                                                                                  3. 필요한 정보를 얻기 위해 조사내용 전반에 대한 범위를 정한다.
                                                                                                  4. 사용가능한 조사 예산 등을 감안하여 합리적인 방법으로 조사 예산 계획을 수립한다.
                                                                                                  (정답률: 65%)
                                                                                                    profile_image
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                                                                                                    50. 다음 중 전화설문 조사로 가장 적합한 조사 목적은?

                                                                                                    1. 그림이나 사진등을 보고 평가하는 경우
                                                                                                    2. 신상품에 대한 브랜드 인지도를 조사할 경우
                                                                                                    3. 매장에 진열되어 있는 상품 종류를 알고자 할 경우
                                                                                                    4. 복잡한 내용을 듣는다거나 앙케이트 항목이 많은 경우
                                                                                                    (정답률: 86%)
                                                                                                      profile_image
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                                                                                                      3과목: 텔레마케팅관리

                                                                                                      51. A회사 콜센터는 직접 고객을 상담하는 상담팀,교육을 담당하는 교육팀, 모니터링을 담당하는 QA팀, 각종 통계관리를 담당하는 운영지원팀, 그리고 시스템 관리를 담당하는 시스템 관리팀으로 구분되어 있다. 이와 같이 담당하는 업무의 성격에 따라 팀이 구분되는 조직을 무엇이라고 하는가?

                                                                                                      1. 기능별 조직
                                                                                                      2. 피라미드 조직
                                                                                                      3. 라인별 조직
                                                                                                      4. 매트릭스 조직
                                                                                                      (정답률: 79%)
                                                                                                        profile_image
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                                                                                                        52. 다음 중 고객의 서비스 만족을 측정하기에 거리가 가장 먼 것은?

                                                                                                        1. 고객 유형
                                                                                                        2. 평균포기비율
                                                                                                        3. 평균응대시간
                                                                                                        4. 통화품질평가
                                                                                                        (정답률: 36%)
                                                                                                          profile_image
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                                                                                                          53. 표준 작업일 상담원 실근무시간 등의 상황변수를 토대로 보다 현실적이고 실제적으로 콜센터 업무를 계획하는 것을 무엇이라고 하는가?

                                                                                                          1. 수신콜 응답률
                                                                                                          2. 콜센터 스케줄링
                                                                                                          3. 주문 획득률
                                                                                                          4. 포기콜률
                                                                                                          (정답률: 90%)
                                                                                                            profile_image
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                                                                                                            54. 평균처리시간이 길어질 경우 생산성 관리를 위한 조치로 적합하지 않은 것은?

                                                                                                            1. 모든 상담을 ARS로만 처리한다.
                                                                                                            2. 근무 집중도가 떨어지는 이유가 있는지를 확인한다.
                                                                                                            3. 스크립트가 불충분하거나 부정확한지 확인한다.
                                                                                                            4. 적정인력의 투입 여부를 확인한다.
                                                                                                            (정답률: 67%)
                                                                                                              profile_image
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                                                                                                              55. 텔레마케터의 교육, 훈련, 개발에 대한 설명으로 틀린 것은?

                                                                                                              1. 교육은 기초적인 직무지식(Knowledge) 배양에 초점을 두고, 이론적이고 개념적인 내용으로 구성한다.
                                                                                                              2. 훈련은 직무의 업무 기술(Skill)의 배양에 초점을 두고, 실무적인 내용으로 현재 업무기술의 결점보완 및 향상을 위해 구성한다.
                                                                                                              3. 개발은 현재와 미래의 직무수행 능력(Ability) 배양을 위해 이론과 실무를 조화시켜 미래의 직무능력 향상에 이바지 할 수 있도록 한다.
                                                                                                              4. 교육과 훈련은 개별적으로텔레마케터의 부족한 현재의 직무관련 지식과 기술 습득에 초점을 두는 것으로 장기적이며 간접적인 효과를 볼 수 있다.
                                                                                                              (정답률: 34%)
                                                                                                                profile_image
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                                                                                                                56. 텔레마케팅 관련 용어에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

                                                                                                                1. IVR(Interactive Voice Response): 외부에서 전화가 걸려오면 자동으로 응답하고 서비스를 시작한다.
                                                                                                                2. VMS(Voice Mail Service): 상담원에게 메시지를 남기는 기능이다.
                                                                                                                3. ANI(Automatic Number Identification): 상담원에게 균등하게 call transfer한다.
                                                                                                                4. FMS(Fax Mail Service): 외부에서 팩스문서를 보낼 때 이를 관리하는 기능이다.
                                                                                                                (정답률: 60%)
                                                                                                                  profile_image
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                                                                                                                  57. 일반적인 수퍼바이저의 주요 역할로 가장 거리가 먼 것은?

                                                                                                                  1. 동기부여 및 프로모션 기획
                                                                                                                  2. 상담업무 평가
                                                                                                                  3. 통화품질관리
                                                                                                                  4. 서비스 상담
                                                                                                                  (정답률: 70%)
                                                                                                                    profile_image
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                                                                                                                    58. 다음 중 콜센터의 일반적인 모니터링 프로세스의 흐름이 올바른 것은?

                                                                                                                    1. 목표수립→평가항목선정→모니터링방법 및 계획수립→평가→모니터링실시→피드백 및 코칭→평가결과보고
                                                                                                                    2. 목표수립→평가항목선정→모니터링방법 및 계획수립→모니터링실시→평가→피드백 및 코칭→평가결과보고
                                                                                                                    3. 평가항목선정→목표설정→모니터링실시→모니터링방법 및 계획수립→평가→피드백 및 코칭→평가결과보고
                                                                                                                    4. 평가항목선정→평가→목표설정→모니터링실시→모니터링방법 및 계획수립→평가→피드백 및 코칭→평가결과보고
                                                                                                                    (정답률: 56%)
                                                                                                                      profile_image
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                                                                                                                      59. 텔레마케터 간 통화 내용을 서로 돌려서 들어보고 평가하는 모니터링 기법은?

                                                                                                                      1. 실시간 모니터링
                                                                                                                      2. 역 (Reverse) 모니터링
                                                                                                                      3. 동료(Peer) 모니터링
                                                                                                                      4. 자가(Self) 모니터링
                                                                                                                      (정답률: 64%)
                                                                                                                        profile_image
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                                                                                                                        60. 텔레마케팅 성과분석 범위에 대한 설명으로 틀린 것은?

                                                                                                                        1. 텔레마케터 개인의 일일 업무일지를 통하여 개인성과 분석을 한다.
                                                                                                                        2. 고객명단 정리 및 일반적인 업무처리 시간은 개인성과의 총 소요 시간에서 제외한다.
                                                                                                                        3. 텔레마케터의 처리능력은 시간단위별로 평가를 하는 것이 일반적이다.
                                                                                                                        4. 업종이나 조직의 이익구조에 따라 다르지만 일반적으로 텔레마케터에게 부과하는 목표는 손익분기점에서 최소 15% 이상을 부여한다.
                                                                                                                        (정답률: 28%)
                                                                                                                          profile_image
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                                                                                                                          61. 회원가입,캠페인,이벤트 등을 실시할 때 사전에 보내진 메일을 수신한 고객에게 전화고지를 해서 개봉 촉진 또는 반응 효과를 향상시키기 위해 실시하는 것은?

                                                                                                                          1. pre-call
                                                                                                                          2. clod call
                                                                                                                          3. pay-per-call
                                                                                                                          4. handled call
                                                                                                                          (정답률: 50%)
                                                                                                                            profile_image
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                                                                                                                            62. 콜센터 리더로서의 역할이 아닌 것은?

                                                                                                                            1. 원활한 의사소통
                                                                                                                            2. 각 직무별 촉매자
                                                                                                                            3. 상호신뢰감 구축
                                                                                                                            4. 독재적 리더십 발휘
                                                                                                                            (정답률: 64%)
                                                                                                                              profile_image
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                                                                                                                              63. SMART 성과 목표 설정 항목 중 S에 해당하는 것은?

                                                                                                                              1. Specific
                                                                                                                              2. Special
                                                                                                                              3. Speed
                                                                                                                              4. Social
                                                                                                                              (정답률: 58%)
                                                                                                                                profile_image
                                                                                                                                1

                                                                                                                                64. 다음이 설명하고 있는 것은?

                                                                                                                                1. 포기율(abandoned rate)
                                                                                                                                2. 응대율(response rate)
                                                                                                                                3. 에러율(error rate)
                                                                                                                                4. 불통율(blockage rate)
                                                                                                                                (정답률: 45%)
                                                                                                                                  profile_image
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                                                                                                                                  65. CTI(computer telephony integration)추가 기능 중 다음이 설명하고 있는 다이얼링 시스템은?

                                                                                                                                  1. 프리딕티브 다이얼링(predictove dialing)
                                                                                                                                  2. 프로그리시브 다이얼링(progressive dialing)
                                                                                                                                  3. 프리뷰 다이얼링(preview dialing)
                                                                                                                                  4. 트랜스퍼 다이얼링(transfer dialing)
                                                                                                                                  (정답률: 50%)
                                                                                                                                    profile_image
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                                                                                                                                    66. 아웃바운드 텔레마케팅에 대한 설명으로 부적절한 것은?

                                                                                                                                    1. 스크립트에 의존하는 경향이 매우 낮다.
                                                                                                                                    2. 신문, 잡지, TV, DM 등을 복합적으로 활용하면 효과적이다.
                                                                                                                                    3. 텔레마케터의 대화진행 기술, 언어선택에 따라 판매율이 좌우된다.
                                                                                                                                    4. 고정고객관리에 효과적이다.
                                                                                                                                    (정답률: 65%)
                                                                                                                                      profile_image
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                                                                                                                                      67. OJT의 설명으로 틀린 것은?

                                                                                                                                      1. OJT는 사내직업훈련이다.
                                                                                                                                      2. OJT 리더는 피교육자의 문제점, 건의사항을 수렴한다.
                                                                                                                                      3. 실무에 투입되기 전 평가결과에 대해 피드백 한다.
                                                                                                                                      4. 현장적응 훈련이다.
                                                                                                                                      (정답률: 48%)
                                                                                                                                        profile_image
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                                                                                                                                        68. 히시-블랜차드의 리더십 상황 이론 중 리더의 행동유형에 해당하지 않는 것은?

                                                                                                                                        1. 지시적 리더
                                                                                                                                        2. 설득적 리더
                                                                                                                                        3. 위계적 리더
                                                                                                                                        4. 참여적 리더
                                                                                                                                        (정답률: 40%)
                                                                                                                                          profile_image
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                                                                                                                                          69. 텔레마케팅이 기업의 마케팅 도구로서 활성화된 배경에 대한 설명으로 적합하지 않는 것은?

                                                                                                                                          1. 컴퓨터 및 IT기술의 발전
                                                                                                                                          2. 매스 마케팅의 확산
                                                                                                                                          3. 고객니즈의 다양화
                                                                                                                                          4. 기존 영업비용의 증가
                                                                                                                                          (정답률: 30%)
                                                                                                                                            profile_image
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                                                                                                                                            70. 인하우스 켈레마케팅(In-House Telemarketing)이란?

                                                                                                                                            1. 텔레마케팅 경험이 없는 경우에 외부에 위탁하여 텔레마케팅 활동을 하는 것이다.
                                                                                                                                            2. 자체적으로 텔레마케팅센터를 설치하여 텔레마케팅 활동을 하는 것이다.
                                                                                                                                            3. 기업을 소구대상으로하여 텔레마케팅활동을 하는 것이다.
                                                                                                                                            4. 소비자를 대상으로 텔레마케팅 활동을 하는 것이다.
                                                                                                                                            (정답률: 54%)
                                                                                                                                              profile_image
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                                                                                                                                              71. 모니터링 성공요소가 아닌 것은?

                                                                                                                                              1. 대표성
                                                                                                                                              2. 주관성
                                                                                                                                              3. 신뢰성
                                                                                                                                              4. 유용성
                                                                                                                                              (정답률: 72%)
                                                                                                                                                profile_image
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                                                                                                                                                72. 다음 중 경력관리에 대한 설명으로 틀린 것은?

                                                                                                                                                1. 경력관리는 장기적인 계획이다.
                                                                                                                                                2. 적재적소, 후진양성에 필요하다.
                                                                                                                                                3. 능력주의와 연공주의를 절충한다.
                                                                                                                                                4. 조직의 목표와 개인의 목표를 일치시킨다.
                                                                                                                                                (정답률: 67%)
                                                                                                                                                  profile_image
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                                                                                                                                                  73. 아웃바운드 콜센터에 관한 설명으로 틀린 것은?

                                                                                                                                                  1. 아웃바운드 콜센터는 보다 더 성과 지향적이고 수익지향적이다.
                                                                                                                                                  2. 높은 성과와 수익창출을 올릴 수 있는 전문조직체이지만 잘못 운영하면 커다란 위험에 놓일 수도 있다.
                                                                                                                                                  3. 아웃바운드 콜센터는 기업주도형이기 때문에 고객에 대해 뚜렷한 목적을 가지고 임해야 한다.
                                                                                                                                                  4. 아웃바운드 콜센터는 전문 텔레마케터만 갖추어져 있으면 고객에 대한 양질의 데이터는 없어도 된다.
                                                                                                                                                  (정답률: 75%)
                                                                                                                                                    profile_image
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                                                                                                                                                    74. 텔레마케터의 통화품질 평가 시 고려사항이 아닌 것은?

                                                                                                                                                    1. 텔레마케터의 통화품질을 평가할 때는 인바운드와 아웃바운드를 구분하지 않고 텔레마케터의 개인적 품성 중심으로 평가한다.
                                                                                                                                                    2. 인바운드 업무와 아웃바운드 업무를 중심으로 평가목적, 평가방법, 평가 체크포인트를 달리 해야 한다.
                                                                                                                                                    3. 인바운드 텔레마케팅에서는 텔레마케터의 인성, 전화받는 태도, 음성, 발성의 진지함과 정밀성, 인내력 정도를 중심으로 평가한다.
                                                                                                                                                    4. 아웃바운드에서는 진취적 성격, 제품 또는 서비스에 대한 전문지식의 전달, 고객설득능력, 상황대응능력을 평가 한다.
                                                                                                                                                    (정답률: 84%)
                                                                                                                                                      profile_image
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                                                                                                                                                      75. 통화품질에 대한 설명으로 거리가 먼 것은?

                                                                                                                                                      1. 통화품질이란 기업과 고객 간에 이루어지는 통화에서 느껴지는 품질의 정도를 말한다.
                                                                                                                                                      2. 하드웨어적인 품질과 소프트웨어적인 품질로 구분 할 수 있다.
                                                                                                                                                      3. 콜센터의 통화에 대한 종합적인 품질의 정도를 말한다.
                                                                                                                                                      4. 불만고객과의 의사소통 수단인 대고객 DM 활동이다.
                                                                                                                                                      (정답률: 50%)
                                                                                                                                                        profile_image
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                                                                                                                                                        4과목: 고객응대

                                                                                                                                                        76. 전화상담시 의사전달에 영향을 미치는 요소가 아닌 것은?

                                                                                                                                                        1. 시각적 요소
                                                                                                                                                        2. 청각적 요소
                                                                                                                                                        3. 촉각적 요소
                                                                                                                                                        4. 언어적 요소
                                                                                                                                                        (정답률: 58%)
                                                                                                                                                          profile_image
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                                                                                                                                                          77. 고객관계유지를 위한 CRM의 역할 중 틀린 것은?

                                                                                                                                                          1. 고객 니즈 분석
                                                                                                                                                          2. 고객평가 및 세분화
                                                                                                                                                          3. 집단화 및 통일화
                                                                                                                                                          4. 고객이탈 방지
                                                                                                                                                          (정답률: 75%)
                                                                                                                                                            profile_image
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                                                                                                                                                            78. 최근 사용되는 전자 커뮤니케이션의 방법 중 한번에 가장 많은 사람에게 정보를 전달 할 수 있는 수단은?

                                                                                                                                                            1. 팩스
                                                                                                                                                            2. 전화
                                                                                                                                                            3. Q&A
                                                                                                                                                            4. 이메일
                                                                                                                                                            (정답률: 55%)
                                                                                                                                                              profile_image
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                                                                                                                                                              79. 인바운드 콜 상담기법에 대한 설명으로 바람직하지 않은 것은?

                                                                                                                                                              1. 상대방의 말을 막지 않는다.
                                                                                                                                                              2. 상대방의 민감한 부분이나 콤플렉스는 대화에서 제외 한다.
                                                                                                                                                              3. “언제나” , “반드시” 와 같은 정확하고 단호한 표현을 지속적으로 사용하여 고객에게 신뢰를 준다.
                                                                                                                                                              4. 지나치게 과장된 정서표현은 삼가 한다.
                                                                                                                                                              (정답률: 83%)
                                                                                                                                                                profile_image
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                                                                                                                                                                80. 우수한 고객응대를 통한 기업의 이득이 아닌 것은?

                                                                                                                                                                1. 고객만족과 직원만족
                                                                                                                                                                2. 고객의 재구매
                                                                                                                                                                3. 경쟁기업의 성장
                                                                                                                                                                4. 기업에 대한 긍정적 이미지 형성
                                                                                                                                                                (정답률: 62%)
                                                                                                                                                                  profile_image
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                                                                                                                                                                  81. 단호한 성향을 가진 고객의 특징에 대한 설명으로 틀린 것은?

                                                                                                                                                                  1. 매우 구체적이며, 직접적으로 질의 한다.
                                                                                                                                                                  2. 듣기보다는 말하기를 많이 한다.
                                                                                                                                                                  3. 권력 등을 상징적으로 사용하기도 한다.
                                                                                                                                                                  4. 인내를 할 수 있는 마음가짐을 갖고 있다.
                                                                                                                                                                  (정답률: 25%)
                                                                                                                                                                    profile_image
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                                                                                                                                                                    82. 개방형 질문에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?

                                                                                                                                                                    1. Yes/No 답변을 유도 할 수 있다.
                                                                                                                                                                    2. 상담원이 유도하는 방향으로 고객을 리드하는 것이 용이 하다.
                                                                                                                                                                    3. 전체 상담시간 조절이 용이하다.
                                                                                                                                                                    4. 고객 상황에 대한 명확한 이해가 용이하다.
                                                                                                                                                                    (정답률: 58%)
                                                                                                                                                                      profile_image
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                                                                                                                                                                      83. 고객을 가치관점에서 해석 할 때 해당되지 않는 것은?

                                                                                                                                                                      1. 내부고객
                                                                                                                                                                      2. 창조고객
                                                                                                                                                                      3. 미래고객
                                                                                                                                                                      4. 최종고객
                                                                                                                                                                      (정답률: 30%)
                                                                                                                                                                        profile_image
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                                                                                                                                                                        84. CRM의 등장배경이 된 마케팅역할의 변화 현상 중 틀린 것은?

                                                                                                                                                                        1. 규모의 경제 지향
                                                                                                                                                                        2. 다중채널 지향
                                                                                                                                                                        3. 고객점유율 지향
                                                                                                                                                                        4. 일대일 지향
                                                                                                                                                                        (정답률: 14%)
                                                                                                                                                                          profile_image
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                                                                                                                                                                          85. 고객지향마케팅에 대한 설명으로 옳은 것은?

                                                                                                                                                                          1. 상품의 시장 점유율을 중심으로 마케팅 전략을 수립한다.
                                                                                                                                                                          2. 상품의 특징 및 장점 등을 중심으로 마케팅 전략을 수립 한다.
                                                                                                                                                                          3. 고객서비스 중심으로만 마케팅 전략을 수립한다.
                                                                                                                                                                          4. 고객이 의사결정의 기준이 되고, 고객관점에서 마케팅 전략을 수립한다.
                                                                                                                                                                          (정답률: 72%)
                                                                                                                                                                            profile_image
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                                                                                                                                                                            86. 양방향 의사소통의 조건에 해당하지 않는 것은?

                                                                                                                                                                            1. 의사소통을 일으키는 발신자가 있어야 한다.
                                                                                                                                                                            2. 발신된 메시지를 받아들이는 수신자가 있어야 한다.
                                                                                                                                                                            3. 발송자와 수신자 사이에 의사소통이 일어나는 통로가 있어야 한다.
                                                                                                                                                                            4. 말하기와 쓰기가 이루어 질 수 있는 환경이 있어야 한다
                                                                                                                                                                            (정답률: 64%)
                                                                                                                                                                              profile_image
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                                                                                                                                                                              87. 성공적인 인바운드 상담을 위한 기술에 관한 설명으로 옳은 것은?

                                                                                                                                                                              1. 고객의 언어적 표현뿐 아니라 억양과 속도를 고려하여 고객의 요구를 잘 파악하도록 한다.
                                                                                                                                                                              2. 상담을 할 때 고객에 대한 신뢰감을 높이기 위해 전문적인 용어로 고객을 설득한다.
                                                                                                                                                                              3. 고객과 직접 만나는 상황이 아니란 점을 크게 인식할 필요가 없다.
                                                                                                                                                                              4. 고객과 친밀감을 조성해야 하므로 간결한 말투를 사용하는 것은 피한다.
                                                                                                                                                                              (정답률: 66%)
                                                                                                                                                                                profile_image
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                                                                                                                                                                                88. 고객이 기업과 만나는 모든 것에서 기업에 대한 고객의 경험과 인지에 영향을 미치는 “결정적인 순간”을 의미하는 것은?

                                                                                                                                                                                1. CRM(Customer Relationship Management)
                                                                                                                                                                                2. MOT(Moments of Truth)
                                                                                                                                                                                3. MIS(Marketing Information System)
                                                                                                                                                                                4. CSM(Customer Satisfation Management)
                                                                                                                                                                                (정답률: 65%)
                                                                                                                                                                                  profile_image
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                                                                                                                                                                                  89. 고객응대의 질을 향상시키기 위해 상담자가 가져야 할 핵심 요소와 가장 거리가 먼 것은?

                                                                                                                                                                                  1. 긍정적인 태도와 적극성
                                                                                                                                                                                  2. 비판적인 사고와 분석력
                                                                                                                                                                                  3. 신뢰성과 고객존중
                                                                                                                                                                                  4. 창의력과 원만한 대인관계
                                                                                                                                                                                  (정답률: 70%)
                                                                                                                                                                                    profile_image
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                                                                                                                                                                                    90. 고객 상담 처리 기술에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

                                                                                                                                                                                    1. 고객에 대한 다양한 정보를 얻기 위해서는 폐쇄형 질문을 한다.
                                                                                                                                                                                    2. 고객이 말하기를 시작하면 경청하도록 한다.
                                                                                                                                                                                    3. 고객에게 상품의 특징과 이점에 대해 설명한다.
                                                                                                                                                                                    4. 고객의 반론에 대해서는 먼저 공감하는 자세를 취한다.
                                                                                                                                                                                    (정답률: 80%)
                                                                                                                                                                                      profile_image
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                                                                                                                                                                                      91. 고객생애가치에 관한 설명으로 옳은 것은?

                                                                                                                                                                                      1. 처음으로 자사 제품 또는 서비스를 구입한 때부터 고객이 사망하는 시점까지의 기간이다.
                                                                                                                                                                                      2. 특정 회사의 제품 또는 서비스를 처음 구매하거나 요청한 기간이다.
                                                                                                                                                                                      3. 특정 회사의 제품 또는 서비스를 구매한 날로부터 최종 반품처리한 날까지의 기간이다.
                                                                                                                                                                                      4. 한 고객이 한 기업의 고객으로 존재하는 전체기간 동안 기업에게 제공할 것으로 추정되는 재무적인 공헌도의 합계라고 할 수 있다.
                                                                                                                                                                                      (정답률: 48%)
                                                                                                                                                                                        profile_image
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                                                                                                                                                                                        92. 비언어적 의사소통에서 사람이 무의식적으로 다른 사람과 상호작용을 할 때 사용하는 영역에 대한 설명으로 틀린 것은?

                                                                                                                                                                                        1. 친밀한 거리의 영역은 연인이나 가까운 친구, 부모에게 안겨있는 어린아이 사이에서 찾아 볼 수 있다.
                                                                                                                                                                                        2. 개인적 거리의 영역은 파티에서 편안하게 이야기 할 수 있고 파트너와 쉽게 접촉할 수 있는 거리이다.
                                                                                                                                                                                        3. 대중적 거리의 영역은 접촉이 없이 비교적 사적인 이야기들을 주고 받을 수 있는 절친한 직장동료 사이의 관계 이다.
                                                                                                                                                                                        4. 사회적 거리의 영역은 소비자나 서비스를 제공하는 사람에게 이야기할 때와 같이 주로 대인업무를 수행할 때 사용된다.
                                                                                                                                                                                        (정답률: 53%)
                                                                                                                                                                                          profile_image
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                                                                                                                                                                                          93. 기업의 입장에서 고객 상담의 필요성이 아닌 것은?

                                                                                                                                                                                          1. 고객에게 기업의 좋은 이미지를 구축한다.
                                                                                                                                                                                          2. 제품구매 후 불만고객에게 신속히 피해보상을 함으로 더 좋은 고객관계를 형성 할 수 있다.
                                                                                                                                                                                          3. 고객 불만에 대한 신속한 상담처리로 매출감소 현상이 심해진다.
                                                                                                                                                                                          4. 고객지향적 마케팅활동을 추진한다.
                                                                                                                                                                                          (정답률: 74%)
                                                                                                                                                                                            profile_image
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                                                                                                                                                                                            94. 다음 중 CRM의 등장 배경과 거리가 먼 것은?

                                                                                                                                                                                            1. IT 기술의 발전
                                                                                                                                                                                            2. 시장의 규제 강화
                                                                                                                                                                                            3. 매스마케팅의 비효율성
                                                                                                                                                                                            4. 고객의 기대 및 요구의 다양화
                                                                                                                                                                                            (정답률: 48%)
                                                                                                                                                                                              profile_image
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                                                                                                                                                                                              95. 고객생애가치를 평가하기 위해 필요한 세부 구성요소가 아닌 것은?

                                                                                                                                                                                              1. 할인율
                                                                                                                                                                                              2. 공헌마진
                                                                                                                                                                                              3. 마케팅비용
                                                                                                                                                                                              4. 고객추천가치
                                                                                                                                                                                              (정답률: 27%)
                                                                                                                                                                                                profile_image
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                                                                                                                                                                                                96. 불만족한 고객과 상담시 적합한 응대 요령이 아닌 것은?

                                                                                                                                                                                                1. 고객이 만족할 수 있는 방법을 제시한다.
                                                                                                                                                                                                2. 고객의 기분을 충분히 배려한다.
                                                                                                                                                                                                3. 고객의 말에 공감을 하면서 적극적인 경청을 한다.
                                                                                                                                                                                                4. 고객과 상담시 폐쇄형 질문을 한다.
                                                                                                                                                                                                (정답률: 60%)
                                                                                                                                                                                                  profile_image
                                                                                                                                                                                                  1

                                                                                                                                                                                                  97. 고객에게 제품이나 서비스를 설명하는 방법으로 틀린 것은?

                                                                                                                                                                                                  1. 고객의 상황을 파악해가면서 정확하게 핵심을 전달한다.
                                                                                                                                                                                                  2. 전달하고자 하는 주요 내용을 명확하게 설명한다.
                                                                                                                                                                                                  3. 구체적으로 정확한 수치나 관련 사례를 들어가며 설명한다.
                                                                                                                                                                                                  4. 제품이나 서비스의 특성을 전문용어로 사용하여 설명한다.
                                                                                                                                                                                                  (정답률: 64%)
                                                                                                                                                                                                    profile_image
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                                                                                                                                                                                                    98. Oliver(1996)가 제시한 고객만족의 구성요인이 아닌 것은?

                                                                                                                                                                                                    1. 소비상황의 만족
                                                                                                                                                                                                    2. 과정의 만족
                                                                                                                                                                                                    3. 지각차원의 만족
                                                                                                                                                                                                    4. 결과의 만족
                                                                                                                                                                                                    (정답률: 24%)
                                                                                                                                                                                                      profile_image
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                                                                                                                                                                                                      99. 고객에게 긍정적인 이미지를 심어주기 위한 텔레마케터의 능력과 관련이 없는 것은?

                                                                                                                                                                                                      1. 자신감
                                                                                                                                                                                                      2. 전문성
                                                                                                                                                                                                      3. 신뢰감
                                                                                                                                                                                                      4. 우월감
                                                                                                                                                                                                      (정답률: 84%)
                                                                                                                                                                                                        profile_image
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                                                                                                                                                                                                        100. 고객으로부터 중대한 불평이나 불만상황이 발생하였을 때 응대방법으로 옳지 않은 것은?

                                                                                                                                                                                                        1. 고객의 불만 정도나 깊이를 파악한다.
                                                                                                                                                                                                        2. 상급자나 불만사항과 관련된 부서에 연락하여 고객불만을 최소화 시킨다.
                                                                                                                                                                                                        3. 처리하기 어려운 불만이나 긴박한 상황이 발생하더라도 직접 방문은 하지 않는다.
                                                                                                                                                                                                        4. 추후 전화를 걸어 그 당시의 불만을 다시 사과한다.
                                                                                                                                                                                                        (정답률: 74%)
                                                                                                                                                                                                          profile_image
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